1. Mixpanel, BigQuery 등 툴을 활용해 앱 로그 데이터를 분석하고 이를 바탕으로 결제 전환 및 리텐션 증대를 이끌어내기 위한 가설을 설정한다.
2. CRM 발송 툴인 Notifly를 활용하여 타겟 유저를 대상으로 CRM 액션을 수행한다.
3. 유저의 CRM 노출 데이터 및 구매 전환 데이터를 활용하여 성과를 측정한다.

1. 기존의 인앱 구매 양상과 CRM에 대한 반응 양상을 토대로, 가입 n일째 / 미구매 기간 n일째를 기준으로 하여 유저를 아래와 같이 3개로 세그먼테이션한다.
   1. 신규 유저 (가입 n일 이내의 미구매 유저)
   2. 신규 유저를 제외한 미구매 유저 (가입 n일 이상 지난 미구매 유저)
   3. 복귀 유저 (구매한지 n일 이상 경과한 유저)
2. CRM 액션의 효과를 개별 집단의 관점에서 분석해 인사이트 및 액션 아이템을 도출한다.

1. 재구매자 증대를 위한 CRM 전략을 수립한다.
2. 앱의 신기능 (라이브) 도입에 관한 CRM 전략을 수립한다.

1. 캠페인 클릭 후 구매 전환까지 소요된 시간의 분포를 확인하여, ‘캠페인 전환 유저’의 기준 정립
2. 테스트 기간을 거쳐, 상시 운영할 CRM 세트 마련
3. 테스트 기간 이후 진행한 14종의 푸시 캠페인 & 12종의 인앱 팝업 캠페인을 통해, 총 00명의 첫 구매 직접 전환자 발생 (월 가입자 기준 0%의 결제 전환이 CRM을 통해 발생)
   1. 해당 첫 구매 직접 전환자를 통해 한 달간 00원의 수익 발생
   2. 테스트 기간 이후 첫 구매 직접 전환자의 20일 이내 재구매 비율은 약 00%
      * 2024/01/01 이후 가입 유저군에 비해 약 14%p 높은 수치

1. 개별 유저군에 대해, 구매 전환과 관련이 높은 지표 도출
2. 개별 유저군에 대해, 유저들이 특히 관심을 보이는 상품군 확인
3. 개별 유저군에 대해, CRM에 반응을 보인 유저와 그렇지 않은 유저의 특성 비교

1. 재구매에 유의미한 시그널로 작용하는 지표 도출
2. CRM을 통해 재구매로 이어진 유저 특성 및 재구매를 유도한 CRM 인사이트 도출
3. 라이브 시청 관련 구독 상품과 앱 내 기존 상품 간 구매 연관성 도출 및 이를 기반으로 한 CRM 전략 수립

 모드하우스와 프로젝트를 진행하며 좋았던 점은 무엇인가요?

1. 분석 및 액션이 성과로 이어지는 경험
   사측에서 저희에게 CRM 메시지 발송 툴을 거의 전담할 수 있도록 해주셔서, 분석 후 액션의 자율성이 굉장히 높았습니다. 그덕에 매주 성과 보고를 하면서 저희가 보낸 CRM의 성과를 바로바로 체감할수 있었습니다. 특히 캠페인의 성과 데 이터 자체가 이후 액션 설계에 활용할 수 있는 데이터가 되었고, 검증된 가설이 쌓여갈수록 CRM 액션의 체계가 잡혀가는 과정을 직접 경험할 수 있었습니다.

1. 사측과의 원활한 소통
   슬랙 답장이 정말 빠르셨고, 매주 싱크미팅을 갈 때마다 생각보다 더 상세하게 피드백을 해주실 뿐만 아니라 사측에서 보고 계시는 성과 지표 대시보드를 직접 보여주면서 프로젝트에 대해 깊게 이해할 수 있도록 도와주셨습니다. 덕분에 프로젝트 내내 더 몰입해서 참여할 수 있었습니다.

 프로젝트 진행 중 겪었던 가장 큰 어려움은 무엇이었나요? 이를 어떻게 해결했나요?

1. 실시간 데이터 분석 경험의 부족
   실시간으로 쌓이는 데이터를 그때그때 분석하는 경험이 부족했기 때문에 초반에는 데이터 활용에 제약이 있었던 것 같습니다. 하지만 사측에서 실시간 데이터 분석이 용이하도록 빅쿼리 권한도 후반부에 제공해주시고, 싱크미팅에 맞춰 주단위로 성과 집계를 하는 것에 익숙해지다보니 자연스레 어려움이 해소되었습니다. 

1. 통일된 지표로 성과 측정하기 
   초반에는 각자 CRM을 설계하고 담당 CRM의 효과를 각자의 관점에서 측정하는 방식으로 운영했는데, 그러다보니 소위 ‘각개전투’ 식으로 흘러가기 십상이었습니다. 그러다가 모든 CRM에서 공통적으로 높여야 할 하나의 지표를 마련하고, 분석할 유저군이 명확해지면서 점차 인사이트가 모인다는 느낌을 강하게 받았습니다.

 이번 경험을 통해 어떤 인사이트나 역량을 얻으셨나요?

1. 빠르게 액션을 설계/실행하는 능력
   초반에는 최대한 엄밀하게 가설을 세우고 이를 바탕으로 CRM을 설계하려고 했지만, 어느 것이 효과가 가장 좋을지는 결국 실행해보기 전까지 모른다는 것을 깨달았습니다. 그 이후로는 크게 리스크가 없을 것만 확인하고 다양한 액션을 빠르게 실행해보고자 노력했습니다. 그러다보니 점점 빠르게 짜임새있는 실험을 설계하는 것에 익숙해졌던 것 같습니다.

1. 러닝을 바탕으로 “종합적”인 성과를 내는 능력
   ​액션은 산발적일지 몰라도, ‘그래서 우리는 최종적으로 이것을 했다’ 라고 말할 하나의 메시지를 찾는 훈련을 많이 할 수 있었습니다. 이러한 메시지 도출을 거듭하다보니, 사측에도 보다 가시적이고 구체적인 성과를 보고드릴 수 있었습니다. 비단 사측과의 소통에서 뿐 아니라, 종합적인 성과 도출은 팀 운영에 있어서도 굉장히 중요했다고 생각합니다. 개별 팀원이 수많은 액션을 진행한 만큼, 꼭 팀원들이 모든 과정을 ‘하나의 프로젝트’로 느낄 수 있도록 프로젝트를 운영함에 있어 많이 신경썼습니다.

 향후 유사한 프로젝트를 진행할 학회원들에게 전하고 싶은 조언이 있나요?

1. 너무 어렵게 생각하지 마세요!
   실제로 프로젝트 초반에 CPO님이 많이 하셨던 말입니다. 초반에는 유저 저니를 완벽히 도출해서 그에 맞는 CRM을 설계하려 한다거나, CRM 효과를 최대한 가려내기 위해 엄밀한 성과 측정 방법론을 고안해가려고 하는 등의 시행착오를 겪었습니다. 그런데 결국은 두 달간 시행한 캠페인들의 성과가 쌓여가면서, 자연스럽게 캠페인 효과에 대한 인사이트가 생겼던 것 같습니다. 특히나 본 프로젝트처럼 액션이 중요한 경우에는 분석적 방법론에 지나치게 매달릴 필요는 없을 것 같다는 생각을 했습니다.